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通知:4PS-NGSS-全國12345熱線服務水平2019調研與撥測排名工作開始

2019-04-30 15:43  《4PS呼叫中心國際标準研究中心》  咨詢電話:17317241681(微信同号)  


導讀:4PS國際标準研究中心聯合51CallcenterCNCBA産業聯盟對全國12345市民服務熱線的服務水平進行了大範圍、全方位的撥打監測之後,并聯合新華網、騰訊、今日頭條等發布了2018年報告,得到了業内的廣泛認同。

CNCBA産業聯盟産業副秘書長林志峰博士向記者表示:作為國内唯一由專業的熱線标準研究機構和行業協會聯合主辦的以學術研究為導向,4PS-NGSS-全國12345熱線服務水平2019調研與撥測工作正式全面開始。


4月29日,國辦發布《2019年政務公開工作要點》,其中提出進一步清理整合政務熱線,除因專業性強、咨詢服務量大确需保留的政務熱線外,其他政務熱線實現“一号對外”。

為了切實解決政務熱線電話号碼多、打不通、無回應等問題,《2019年政務公開工作要點》提出,進一步清理整合服務熱線,國務院部門要積極支持地方政府政務熱線整合,推動政務熱線與政府網站互動交流系統互聯互通、共享公用政策業務咨詢問答知識庫,除因專業性強、咨詢服務量大确需保留的政務熱線外,其他政務熱線實現“一号對外”。

12345熱線依托标準化工作,用先進的技術平台在社會管理主體之間架設起一個溝通、協調的橋梁,建立起以熱線标準化工單形式明确各部門具體辦理标準并進行有效監督的新模式,将許多關系到民生的問題協調多個部門聯合解決,從而拉近了黨委政府與人民群衆的距離,增強了群衆對政府工作的認識和理解,探索出一個社會管理創新的12345模式。


正是由于各地熱線的運作模式、管理方式等有一定的差異性,導緻服務水平還是存在較為明顯差距。

4PS國際标準研究中心聯合51Callcenter、CNCBA産業聯盟對全國12345市民服務熱線的服務水平進行了大範圍、全方位的撥打監測之後,并聯合新華網、騰訊、今日頭條等發布了2018年報告,得到了業内的廣泛認同。

CNCBA産業聯盟産業副秘書長林志峰博士向記者表示:作為國内唯一由專業的熱線标準研究機構和行業協會聯合主辦的以學術研究為導向,4PS-NGSS-全國12345熱線服務水平2019調研與撥測工作正式全面開始。

此次監測一則要尋找業界的标杆,再則要找到存在的不足以便修正提高,第三是促進熱線日後能更好的服務于市民。所以監測将在沿用原有模式的基礎上進行拓展、創新。除關注以前的考評内容外也會針對其他考核點作出延伸,收集、發掘更多有利于今後改善提高的一手數據。另外,監測的覆蓋方面,争取面更廣、量更多。特别是2018年監測結果欠佳的地區,将安排“回頭看”的對比監測工作。

4PS-NGSS)背景:

4PS-NGSS全國政務服務熱線運營管理标準》由新華網、呼叫中心與BPO行業資訊網(51Callcenter)等擔任編委會主編單位,4PS聯絡中心國際标準組織擔任總編單位,由中國呼叫中心與BPO産業聯盟、《客戶管理》雜志社、金音獎“中國最佳客戶聯絡中心”評選組委會、全國呼叫中心行業自律與監督委員會等作為學術指導單位共同編制。編委會由4PS聯絡中心國際标準組織/中國呼叫中心與BPO産業聯盟(CNCBA)主席顔曉濱擔任主任,數十家政務服務熱線成為編委單位。

了解更多,聯系人:021-5830771717317241681(微信号)周老師

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