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捷通華聲助力某大型知名民營銀行打造智能語音熱線

2019-07-19 10:49  《4PS呼叫中心國際标準研究中心》  咨詢電話:17317241681(微信同号)  


  近年來,随着人工智能在各行業的快速發展,推動了呼叫中心的智能化轉型。
  面對這個重要的轉型階段,傳統的按鍵式導航存在以下弊端,已不能滿足各呼叫中心的需求。
  • 按鍵式導航通常選項複雜,酷似迷宮,很容易出現錯誤操作,帶給用戶較差的體驗。
  • 當用戶無法查到自己需要的業務時,則會直接轉向人工服務,這導緻呼叫中心仍然需要投入大量的人力成本。
  為此,某大型民營銀行通過招标的方式,找尋更智能化的解決方案。在競标中,成熟的靈雲智能語音導航系統在衆多友商中脫穎而出。
  智能語音導航 豈止于業務直達
  雙方就基本需求進行溝通,最終,捷通華聲項目團隊人員與銀行業務人員進行深入交流學習,了解用戶經常咨詢的問題、按鍵式導航的回答話術、坐席人員的溝通情況和現場實施環境,制定專屬解決方案。
  首先,就智能語音導航可以直接回答的問題,進行全面知識加工,添加大量業務咨詢知識,可以回答85%以上的常見咨詢。
  例如:客戶直接說“我這次最少要還多少錢”,系統會直接語音播報給用戶本期最低應還款額;若客戶說“我要挂失賬戶”,機器人提示“請按鍵輸入您要挂失的賬号,并以井号鍵結束······”。一語直達業務節點,大大提高用戶體驗。
  其次,為避免客戶誤操作,系統增加引導詞,通過引導用戶多輪對話補充信息,從而鎖定用戶要尋找的業務節點;當客戶發生誤操作後,也可用語音控制智能導航的返回。
  例如:客戶說“個人業務”,系統判斷信息模糊,會引導用戶“我可以為您辦理:賬戶及金融信息查詢…您是想辦理什麼業務呢?”,用戶補充回答“稅易貸”,系統繼續引導客戶“我可以幫您:查詢還款的銀行卡…以及查詢逾期,您是想查詢哪一個呢?”,用戶回答“查下逾期”,系統直接語音播報給用戶當前賬戶逾期。用智能引導代替複雜按鍵,大大便捷了操作。
  考慮到客戶比較緊急的情況,在系統中人性化的設計了智能打斷和轉人工的功能。客戶可在任意節點打斷系統播報,随時說出自己的需求,也可直接轉入人工服務處理。
  例如:機器人語音播報“我可以幫您:查詢還款的銀行卡、查詢信用額度…”,客戶打斷說“我想查詢信用額度”,系統直接語音播報當前信用額度;用戶說“給我轉人工,我比較急”,系統直接轉入人工坐席。節省用戶大量時間,提升服務質量。
  此外,智能語音導航系統也支持在無法理解用戶意圖時進行智能引導,智能反問、滿意度調查、知識點管理、對話分析等功能。

  從原來複雜的按鍵、多層選項,到智能語音交互、一語直達業務節點。捷通華聲成功為某大型民營銀行搭建智能語音導航系統,“一語中的”,縮短用戶平均等候時長,極大的提升了用戶使用體驗,有效減少了人力成本。捷通華聲願攜手更多産業夥伴,為企業呼叫中心智能化建設、改造與升級提供解決方案。



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